Monterrey.- La conexión directa entre los consumidores y las empresas es la atención al cliente. Se trata de un aspecto fundamental en cualquier sector, ya que un buen o mal servicio influye en la retención de las personas, la cantidad de ventas o la reputación de la marca.
Precisamente la reputación es un punto clave porque en estos momentos las personas se guían por recomendaciones en redes sociales y páginas web al momento de adquirir productos o visitar un lugar. En esos casos una reseña negativa por brindar una mala atención al cliente puede generar una dura derrota de la compañía frente a los competidores.
Vale resaltar que la sociedad también se ha vuelto más exigente por lo que las empresas de todos los sectores deben adaptarse. Por esa razón cada día se observan distintos canales de atención al cliente en negocios como tiendas departamentales, restaurantes o en la industria de los casinos online.
La misión de las compañías es aprovechar las nuevas tecnologías para ofrecer un servicio omnicanal a través del teléfono, email o el chat. Mientras más rápida sea la respuesta, mejor será la experiencia del usuario, especialmente por el ritmo de vida acelerado que caracteriza al mundo en la actualidad.
Importancia de la atención al cliente
Al hablar sobre la relevancia de la atención al cliente a nivel empresarial en México es clave conocer el contexto. Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), existe una cifra superior a las 5 millones de compañías en diferentes sectores como servicios o comercio.
De esa cifra la gran mayoría son PYMES que tienen el reto de consolidarse a lo largo del país. Un factor clave para el buen desarrollo de estas pequeñas y medianas empresas es la atención al cliente, porque al generar una relación duradera con los compradores se puede asegurar las ventas y ganar presencia en medio de tanta competencia.
Un ejemplo de la importancia de un buen servicio tanto en una PYME como una empresa grade se consigue en la encuesta realizada por la compañía Salesforce a más de 6.700 consumidores de 15 países, incluyendo México. En ese informe se indica que el 80% de los clientes afirman que la atención es tan importante como la calidad de los productos.
Asimismo, un 37% de los encuestados señalaron que dejaron de comprar en una marca por un deficiente servicio de atención al cliente. Sin duda son número que se deben tener en cuenta, aunque lamentablemente a pesar de todos los desarrollos tecnológicos aún hay muchas compañías que no tienen una buena relación con los consumidores.
Solución a los problemas
Las compañías deben tener claro que los consumidores esperan respuesta empática, rápida y correcta ante cualquier inconveniente. Igualmente, las personas quieren comunicarse de la manera más fácil con la compañía a través de los distintos dispositivos.
Claro, esto también depende del sector al que pertenece la empresa porque no todos los clientes necesitan la misma atención. Por ejemplo, las personas no buscan un servicio 24 horas de un restaurant o tienda departamental, pero sí lo necesitan de un casino online porque pueden estar jugando a las 12 de la noche.
Cuando no se cumplen con las expectativas del cliente lo más probable es que las personas no realicen la compra o no vuelvan en otra oportunidad, por lo que se genera un impacto negativo fuerte.
Beneficios de una correcta atención al cliente
Entre los diferentes beneficios que genera a las compañías un buen servicio de atención al cliente se pueden destacar los siguientes:
Fidelización de clientes
Las personas repetirán compra tras una experiencia positiva.
Reseñas positivas
La compañía tendrá reseñas positivas de clientes en páginas web y redes sociales
Aumenta tasa de conversión
Una buena atención genera una mayor cantidad de ventas.
Mejora la imagen de la marca
Al entregar buenas respuestas a los consumidores mejora la imagen y reputación de la empresa.
Aumenta la competitividad
Un buen servicio permite a la empresa ganar presencia y competitividad en el mercado.
En definitiva, no hay duda de la importancia de la atención al cliente en el mundo empresarial. Una respuesta simple, correcta y a tiempo genera ventas, mientras que un mal servicio puede terminar con reseñas negativas que impactan en el desarrollo de la compañía.