Ya han pasado casi 12 años desde que surgiera el primer asistente virtual de voz. Su arribo ocurrió octubre del 2011 enmarcado en el flamante iPhone 4S bajo el nombre de Siri.
Se requirieron varios años más que el uso de apps como ésta, propiedad de Apple, y Alexa (Amazon) se popularizaran; y sobre todo, para hacerlas más confiables y eficientes en sus respuestas.
Gracias a la rápida evolución de la Inteligencia Artificial (AI, por sus siglas en inglés), estas herramientas y las hermanas de ellas, los llamados chatbots, están cambiando la dinámica en que las empresas se relacionan con sus clientes, en especial aquellas que están obligadas a un contacto intensivo con ellos, como las aerolíneas, las hoteleras y algunas comerciales.
El lanzamiento en noviembre de ChatGPT, un nuevo chatbot de avanzada en el manejo de la Inteligencia Artificial, ha sacudido el mundo de internet y está abriendo nuevas posibilidades para los negocios.
Aunque este tipo de tecnologías todavía no son dominantes en la interacción entre empresa y clientes, el surgimiento del nuevo robot conversacional ChatGPT hará que esto cambie en un futuro muy cercano, prevén los expertos.
Actualmente los chatbots ya se utilizan para direccionar a los clientes con un representante de una empresa, hacer reservaciones de hoteles o restaurantes y para ayudan a desahogar las líneas de servicio y a acortar los tiempos de espera.
También brindan asistencia en tareas técnicas elementales o en dudas comunes de un servicio. Sin embargo, con ChatGPT y otros robots que están por ser lanzados, los negocios tendrán, progresivamente más funciones a las cuales recurrir.
Las respuestas a los clientes serán más rápidas, los reclamos se podrán resolver de forma más simple. La nueva generación de chatbots también se podrá usar para brindar explicaciones más detalladas y para comercializar cualquier artículo o servicio, así como para realizar cualquier tipo de pago e incluso para brindar consejos en decisiones de compras.
“El número de medios que empleen el uso de asistentes virtuales representará una ventaja competitiva significativa”, advirtió recientemente el analista de UX Planet, Nick Babich.
Más ‘IQ’, el factor clave
Según la firma de inteligencia de mercado International Data Corporation (IDC), encabezada por Crawford Del Prete, el mercado mundial de la AI enfocado a la interacciones de voz alcanzó el año pasado un valor de $77,600 millones de dólares, cifra que equivale al cuádruple de la registrada apenas en 2018.
En lo individual, el negocio de los chatbots, que interactúan con los clientes principalmente a través de las redes sociales de las empresas, alcanzó $1,110 millones de dólares, tras crecer casi 29% entre el 2017 y el año pasado, agrega IDC.
El análisis va más allá y anticipa que, sólo en China, el año próximo los chatbots se utilizarán en transacciones por más de $80,000 millones de dólares, ya que ese país asiático concentra actualmente el 55% de este mercado.
A decir de los expertos, el avance de la Inteligencia Artificial ha mejorado sustancialmente la experiencia de los consumidores al interactuar con los chatbots y por ello son cada vez más las organizaciones que logran adaptarlos con éxito en sus estrategias de negocio.
Un futuro no tan lejano
De acuerdo con Gartner, firma especializada en servicios para ejecutivos que encabeza Eugene A. Hall, un 70% de las empresas medianas y grandes de Estados Unidos trabajan ya con plataformas digitales que se operan mediante voz.
Éstas les permiten incluso interactuar con sus empleados en procesos de recursos humanos, tecnologías de información, y en las áreas legales, de finanzas y administrativas. Además, las están integrando en sus sistemas internos para completar tareas rutinarias en forma más eficiente que los colaboradores de carne y hueso.
El uso de las asistentes virtuales en las empresas y entre los consumidores, así como el de los chatbots es cada vez más común y su potencial de crecimiento es vasto, a decir de los especialistas.
Esto impactará no sólo la vida diaria de las personas, sino de los negocios, para los que serán un factor determinante en la eficiencia tanto del manejo de su personal como de sus interacciones con los clientes.
Los efectos de ChatGPT
OpenAI, creadora de ChatGPT, asegura que éste permite no solamente responder preguntas de seguimiento, sino “admitir errores, cuestionar premisas incorrectas e incluso rechazar peticiones inapropiadas”.
El modelo de inteligencia artificial que utiliza el nuevo chatbot es similar a otro que ya operaba la empresa denominado Instruct GPT, que responde en detalle instrucciones de usuarios y opera en forma similar a los teléfonos celulares, al emplear texto predictivo no sólo a partir de las primeras letras que teclea un usuario sino en relación a las palabras más comunes que éste utiliza.
El éxito de ChatGPT ya puso en alerta a Google, que también prepara su robot conversacional y al que llamará Bard.
El anuncio es sólo una de las muchas reacciones que se estarán viendo tanto en internet como en el mundo de los negocios ante la revolución que viene con la nueva generación de chatbots.
¿Qué es ChatGPT?
Es un tipo de chatbot, es decir, un software o programa informático que simula conversaciones humanas mediante chats tanto de texto como de voz.
Fue creado por la firma de San Francisco OpenAI, y fue lanzado apenas en noviembre pasado.
Su arribo ha generado gran revuelo debido a las características humanas que tiene para responder preguntas, recibir instrucciones e incluso para crear códigos informáticos, publicaciones en redes sociales e incluso desarrollar guiones y noticias.
Diversos negocios en México y el mundo, especialmente los más intensivos en interacción con clientes, utilizan ya los chatbots, pues les permiten ahorrar costos, tiempos y además elevar sus niveles de satisfacción.
A decir de especialistas, la llegada de ChatGPT tiene el potencial de llevar los llamados robots conversacionales a cada vez más rubros para crear mejores experiencias con los consumidores y permitir a las empresas una mejor eficiencia en el manejo de su personal.